Newsletter

Klient też człowiek

Adam Szejnfeld, 16.09.2013
„Za rzeczy pozostawione w szatni szatniarz nie odpowiada” – kto nie zna tej frazy obecnej wciąż w wielu publicznych i prywatnych miejscach, gdzie zmuszeni jesteśmy rozstać się z płaszczem bądź kurtką?

„Za rzeczy pozostawione w szatni szatniarz nie odpowiada” – kto nie zna tej frazy obecnej wciąż w wielu publicznych i prywatnych miejscach, gdzie zmuszeni jesteśmy rozstać się z płaszczem bądź kurtką? Teraz powinniśmy widywać ją coraz rzadziej, bo Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumenta uznał tę klauzulę za niedozwoloną. To coś więcej niż kolejna wygrana bitwa w wojnie o prawa klienta. Można to uznać za symboliczny koniec pewnej epoki.

W Polsce wiele osób tęskni za PRL, ze względu na klarowność panujących wówczas stosunków. Wiadomo było dokładnie na przykład, jakie prawa ma klient w sklepie. Nie miał żadnych. I jakoś wszyscy przyjmowali to do wiadomości. Nie miewaliśmy rozterek nad zdobytym kawałkiem mięsa, czy aby jest świeże, dobrze wykrojone, czy nie ma zbyt wielu żył. Nie przychodziły nam też do głowy pomysły, by prosić o wymianę otrzymanego ochłapu na coś z mniejszą ilością kości. Potrafiliśmy docenić prosty fakt jego posiadania i się z niego cieszyć. A jaka radość w domu panowała, kiedy kupiliśmy gdzieś nieco kawy! Pędem wtedy się biegło do domu sprawdzić, czy aby od dawna nieużywany młynek jest jeszcze sprawny! Bo jeśli nie byłby sprawny, to trzeba było pożyczyć go od sąsiada, a ten gotów za taką usługę zażądać jeszcze kilku ziaren… A papier toaletowy był jeszcze większym rarytasem.

Lata 90. przyniosły nowe możliwości, lecz wielu poczuło zagubienie. Na każdym kroku można było usłyszeć: „klient nasz pan”, ale ten klient wciąż musiał stać w kolejkach na poczcie i latami czekać na przyłącze telefoniczne. W prywatnym sektorze było nieco lepiej, bo kolejek nie było i obsługa jakby przyjemniejsza. Nie wszędzie jednak i nie zawsze. Firmy, które stały się monopolistami lub które sprytnie podzieliły między siebie cały rynek, nie zawsze przejmowały się prawami klienta. Ich sprzedawcy się uśmiechali, zapewniali o wysokiej jakości oferowanych produktów i usług, ale tylko do momentu zapłaty lub podpisania umowy. Wtedy klient z „pana” przeistaczał się w krowę, która choć muczała o przysługującej jej prawach, to dawała posłusznie się doić.

Coraz większa konkurencja na rynku i świadomość klientów stopniowo zmieniały tę sytuację. Nawet najbardziej pewne swej pozycji firmy stawały się bardziej dostępne, częściej pozytywnie rozpatrywały skargi, uznawały gwarancję. Część jednak dalej działała na polskim rynku według innych (czytaj: gorszych dla klienta) zasad – i tu stawała się konieczna interwencja instytucji państwa lub sądów. Przy czym nie zawsze był to klient indywidualny, jak chociażby w przypadku prowizji interchange, jakie sklepy musiały płacić bankom za możliwość korzystania przez ich klientów z kart płatniczych. Tej opłaty nie ustalały banki, lecz dwie największe organizacje płatnicze: Visa i Mastercard, zainteresowane, rzecz jasna, utrzymaniem jak najwyższych stawek. Dopiero wkroczenie do gry NBP i Sejmu oraz groźba ustawowego ograniczenia wielkości tych stawek zdziałała cuda. To, co niemożliwe, stało się nagle łatwe – stawki będą spadać.

Klient w Polsce stał się klientem świadomym, potrafiącym korzystać z przysługujących mu praw. Sporo w tym zakresie zmieniła Unia Europejska, wymagając ucywilizowania chociażby handlu przez internet czy wprowadzając wysokie wymagania odnośnie do bezpieczeństwa towarów konsumpcyjnych (zabawki, sprzęt elektryczny itp.) oraz żywności. Paradoksalnie, świadomość konsumencką poprawiło też spowolnienie gospodarcze, kiedy każdą wydaną złotówkę oglądaliśmy z dwóch stron. Spore grono Polaków gotowych było walczyć o swoje prawa nawet przed sądem, nie odpuszczając do samego końca.
Wreszcie bronią w ręku konsumenta stały się też media społecznościowe, dzięki którym zawiedzeni nabywcy mogą nie tylko dzielić się krytycznym opiniami, ale i jednoczyć wokół wspólnej sprawy.

„Nie mamy pańskiego płaszcza – i co nam pan zrobi?” – ta scena z filmu „Miś” nie ma prawa się już w Polsce powtórzyć. Polski klient ma dość bycia dojną krową, walczy o swoje prawa i nie jest w tej walce osamotniony. Prawa konsumenckie są gwarantowane przez państwo i odpowiednie rozwiązania prawne. Poprzez budowę infrastruktury instytucjonalnej systemu dochodzenia roszczeń konsumenckich tworzymy zespół norm, które przedsiębiorstwa muszą uszanować. Zasada „klient nasz pan” przestała być wreszcie sloganem, stała się przykazaniem. Jako klienci mamy szeroki katalog praw, z których powinniśmy korzystać.
Osobną kwestią jest, czy o nich wiemy i czy korzystać z nich potrafimy. Tu chyba jest wciąż szerokie pole do działań.